29.- 30. Písemné vyřizování reklamací zákazníků

ODPOVĚĎ NA REKLAMACI - po prošetření reklamací musí dodavatel odpovědět odběrateli. Odpověď: • kladná = uznání reklamace (v plném rozsahu x částečně) • záporná = odmítnutí reklamace (formulace zdvořilá – důrazná!) Obsah uznání reklamace • omluva a vysvětlení vad v dodávce • způsob řešení reklamace (přistoupení k návrhu odběratele x vlastní řešení) • ujištění, že další dodávky budou v pořádku Způsoby vyjadřování v uznání reklamace Omluva a vysvětlení vad v dodávce Omluvte chybu ve výpočtu fa … Velmi nás mrzí, že naše poslední dodávka nebyla v pořádku … Omlouváme se za potíže, které jsme Vám způsobili … Způsob řešení reklamace (přistoupení k návrhu odběratele x vlastní řešení) Vaši reklamaci uznáváme v plném rozsahu a poškozené zboží Vám ihned vyměníme … Ujištění, že další dodávky budou v pořádku Ubezpečujeme Vás, že tyto chyby se v budoucnu již nebudou opakovat … Obsah odmítnutí reklamace • důvody odmítnutí reklamace • doporučení, na kterou instituci se má odběratel obrátit (např. na přepravní společnost) Způsoby vyjadřování v odmítnutí reklamace Důvody odmítnutí reklamace Vaši reklamaci nemůžeme uznat, protože jste ji uplatnili po uplynutí záruční doby … Vzhledem k tomu, že výrobky jsme kvalitně zabalili, nemůže uznat Vaši reklamaci …