- materiály pro žáky
- třída 2.P
- APR (2.P)
- 29.- 30. Písemné vyřizování reklamací zákazníků
29.- 30. Písemné vyřizování reklamací zákazníků
ODPOVĚĎ NA REKLAMACI - po prošetření reklamací musí dodavatel odpovědět odběrateli.
Odpověď:
• kladná = uznání reklamace (v plném rozsahu x částečně)
• záporná = odmítnutí reklamace (formulace zdvořilá – důrazná!)
Obsah uznání reklamace
• omluva a vysvětlení vad v dodávce
• způsob řešení reklamace (přistoupení k návrhu odběratele x vlastní řešení)
• ujištění, že další dodávky budou v pořádku
Způsoby vyjadřování v uznání reklamace
Omluva a vysvětlení vad v dodávce
Omluvte chybu ve výpočtu fa …
Velmi nás mrzí, že naše poslední dodávka nebyla v pořádku …
Omlouváme se za potíže, které jsme Vám způsobili …
Způsob řešení reklamace (přistoupení k návrhu odběratele x vlastní řešení)
Vaši reklamaci uznáváme v plném rozsahu a poškozené zboží Vám ihned vyměníme …
Ujištění, že další dodávky budou v pořádku
Ubezpečujeme Vás, že tyto chyby se v budoucnu již nebudou opakovat …
Obsah odmítnutí reklamace
• důvody odmítnutí reklamace
• doporučení, na kterou instituci se má odběratel obrátit (např. na přepravní společnost)
Způsoby vyjadřování v odmítnutí reklamace
Důvody odmítnutí reklamace
Vaši reklamaci nemůžeme uznat, protože jste ji uplatnili po uplynutí záruční doby …
Vzhledem k tomu, že výrobky jsme kvalitně zabalili, nemůže uznat Vaši reklamaci …