- materiály pro žáky
- třída 1.C, 1.P, 2.C, 2.P
- PSY (1.C), PSY (1.P), PSY (2.C), PSY (2.P)
- 25. Řešení náročných situací
25. Řešení náročných situací
PRO VYŘEŠENÍ KONFLIKTU JE DŮLEŽITÉ
- překonat emocionální fázi
- umět naslouchat
- dokázat podívat se na konflikt i z pozice protistrany
- hledat optimální řešení
Při řešení konfliktu je třeba dodržovat základní pravidla:
- každý má právo říci svůj názor
- každý má během hádky právo na stejné časové vstupy
- je nutné naslouchat i takovým názorům, se kterými nesouhlasíte
- nekřičte, nezvyšujte hlas, neurážejte, neironizujte
- neshazujte protivníka, neznehodnocujte to, čeho si váží
- hodnoťte jen stávající problém
Cílem řešení konfliktu není vítězství jedné strany, cílem je najít uspokojivé řešení.
Otázky s názornými ukázkami:
1. Reklamace schválená?
2. Reklamace neschválená?
3. Arogantní zákazník?
4. Nerozhodný zákazník?
5. Vybíravý zákazník?
6. Obtěžující zákazník?
7. Zloděj - přímo přistižený prodavačem?
8. Zloděj, na kterého upozornil zákazník?
9. Dej najevo zákazníkovi, že o něm víš?
10. Zákazník s malým dítětem, které něco rozbilo?