25. Řešení náročných situací

PRO VYŘEŠENÍ KONFLIKTU JE DŮLEŽITÉ - překonat emocionální fázi - umět naslouchat - dokázat podívat se na konflikt i z pozice protistrany - hledat optimální řešení Při řešení konfliktu je třeba dodržovat základní pravidla: - každý má právo říci svůj názor - každý má během hádky právo na stejné časové vstupy - je nutné naslouchat i takovým názorům, se kterými nesouhlasíte - nekřičte, nezvyšujte hlas, neurážejte, neironizujte - neshazujte protivníka, neznehodnocujte to, čeho si váží - hodnoťte jen stávající problém Cílem řešení konfliktu není vítězství jedné strany, cílem je najít uspokojivé řešení. Otázky s názornými ukázkami: 1. Reklamace schválená? 2. Reklamace neschválená? 3. Arogantní zákazník? 4. Nerozhodný zákazník? 5. Vybíravý zákazník? 6. Obtěžující zákazník? 7. Zloděj - přímo přistižený prodavačem? 8. Zloděj, na kterého upozornil zákazník? 9. Dej najevo zákazníkovi, že o něm víš? 10. Zákazník s malým dítětem, které něco rozbilo?